3.1 Fundamentos para la
generación de estrategias de TI
Introducción:
Esta sección presenta el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida. La
Estrategia del servicio define directrices para el diseño, desarrollo e
implementación de la Gestión de Servicio como un recurso estratégico. La
Estrategia del servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se
realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL (Diseño del
Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del
Servicio).
¿Qué es la estrategia?
Procede del mundo militar, donde generalmente se define como la
distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de
un plan. En la Gestión del Servicio, la estrategia también debe mantener el
vínculo entre políticas y tácticas.
El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la
competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un
mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes elementos básicos para los
proveedores de servicios:
·
Enfoque de mercado: Saber dónde y cómo competir.
·
Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y
rentables, que sean apreciados por el negocio.
·
Estructura basada en el
rendimiento:
Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar que los
servicios son un activo estratégico que se debe mejorar continuamente.
Las cuatro “P” de la estrategia
(según Mintzberg, 1994)
Un proveedor de servicios que sepa cuáles son sus objetivos de servicio
y comprenda los factores que diferencian sus productos está listo para iniciar
el Ciclo de Vida del Servicio.
·
Perspectiva: Tener una visión y un enfoque
claro.
·
Posición: Adoptar una postura bien
definida.
·
Plan: Formarse una idea de cómo debe
desarrollarse la organización.
·
Patrón: Mantener la coherencia de
decisiones y acciones.
Misión y
Objetivos
El Ciclo de Vida requiere especialización y
coordinación, algo que es posible gracias a la retroalimentación y
monitorización durante los distintos procesos del ciclo.
3.1.2
Conceptos Básicos
Funcionalidad
y garantía
·
Funcionalidad:
Adecuación a un propósito, permite el aumento de un posible beneficio.
·
Garantía:
Permite
la reducción de posibles pérdidas.
La funcionalidad es lo que el cliente recibe,
mientras que la garantía reside en cómo se proporciona.
Activos
del Servicio
Recursos
y Capacidades
Los recursos suelen estar basados en experiencias,
requieren mucho conocimiento e información y están íntimamente relacionados con
las personas, sistemas, procesos y tecnologías de una organización.
Las capacidades se desarrollan a lo largo de los
años.
Tipos de
proveedores de servicios
Tipo l:
Proveedor interno de servicios
Están presentes en organizaciones en las que los
departamentos de TI, I+D, marketing o producción determinan la posición
competitiva de la organización, para los cual se requiere un alto grado de
control.
Ventajas de este tipo de
proveedores:
• Líneas de comunicación cortas:
Contacto cercano con el cliente que permite eliminar ciertos riesgos y costes.
• Orientación al cliente:
Especialización en un conjunto limitado de necesidades de negocio, lo que
posibilita un enfoque muy orientado al cliente.
• Capacidad limitada de decisión:
Capacidad de decisión limitada al responsable de la unidad de negocio.
Desventajas:
• Oportunidades limitadas de
crecimiento: El crecimiento de la organización está vinculado al de la unidad
de negocio.
Competencia:
• Mercado abierto: Proveedores
externos a la unidad de negocio.
Objetivo:
• Contribución al valor:
Consecución de la excelencia funcional y beneficios para la unidad de negocio a
la que pertenecen.
Tipo ll:
Unidad de servicios compartidos (SSU)
Funcionan como finanzas, TI, recursos humanos y
logística no siempre son las principales responsables de la ventaja competitiva
de una organización, por lo que no es necesario mantenerlas a nivel
corporativo.
Ventajas de este tipo de
proveedores:
• Precios más bajos: Los
beneficios colectivos, los acuerdos internos y la contabilidad interna
contribuyen a hacer que los precios sean más bajos que en el caso de
proveedores externos de servicios.
• Más capacidad de decisión: Es
posible tomar decisiones fuera de la unidad de negocio.
• Posibilidad de estandarización:
Es posible desarrollar un estándar que se utilice en varias unidades de
negocio.
• Posibilidad competitiva: Posibilidad de hacer
frente a la competencia.
Desventajas:
• Posibilidad de sustitución: Los
clientes pueden comparar al proveedor con otros proveedores externos de
servicios.
Objetivo:
• Adoptar las Mejores Prácticas
del sector, cultivar el mercado, formular estrategias de negocio, aumentar la
eficacia operativa y desarrollar capacidades propias.
Tipo lll:
Proveedor externo de servicios
Los clientes proceden de distintos orígenes. Los
clientes compiten entre sí y todos tienen acceso a los mismos activos del
proveedor de servicios.
Ventajas de este tipo de
proveedores:
• Más flexibilidad: Mayor
libertad para explotar más oportunidades.
• Precios competitivos: Más
posibilidades de variar los precios.
• Mínimos riesgos de sistemas:
Los riesgos se distribuyen en una red más grande.
Desventajas:
• Mayores riesgos para los
clientes.
• Costes adicionales.
Objetivo:
• Ofrecer a los clientes
flexibilidad y el conocimiento, la experiencia, la escala, el alcance, las
capacidades y los recursos de proveedores externos. Los factores que tienen en
cuenta los clientes a la hora de elegir o cambiar un cierto tipo de proveedor
de servicios son los siguientes:
• Coste de Transacción:
− Coste total de un proveedor de
servicios.
− ¿Se deben mantener las
actividades dentro de la organización (acumulación)?
• Factores estratégicos
• Competencias básicas
• Capacidad de gestión del riesgo
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